최근 5년간 CJ제일제당의 글로벌 VOC는 연평균 4,000여 건으로 일본, 중국, 베트남 등 8개국에서 접수되고 있다. 미국은 이미 고객응대 기반이 갖춰져 있는 슈완스가 전담하고 있어, 해당 수치는 제외되었다. 지난해 식품사업부문 매출 11조 3,530억 중 해외 비중은 49.2%로, CJ제일제당은 K-푸드 신영토 확장에 맞춰 국내뿐 아니라 해외 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 제품 개선에 반영하는 등 고객만족 활동에 더욱 박차를 가하고 있다.
국내와 더불어 해외 고객의 VOC를 담당하는 곳은 VOC혁신팀이다. CJ제일제당에서 생산한 제품이 판매되는 곳이라면 전 세계 어디든 관리 대상이다. 내부적으로는 한국의 경험과 노하우가 글로벌 사업장에서도 전개될 수 있도록 헤드쿼터 역할을 한다.
국경 넘은 VOC, 본사·판매국·생산국을 움직이다
지난 2017년부터 운영중인 글로벌 VOC 대응 시스템은 글로벌 사업 확대에 발맞춰 매해 정교화, 고도화되고 있다. 지난해부터는 해외 생산 거점에서 생산한 제품을 인접국가로 수출하는 ‘국가간 생산·수출(C2C, Country to Country)’ 방식으로 사업을 확대하면서 선제적으로 시스템을 업그레이드했다.
이를 통해 현재 진출해 있는 국가에서 발생한 VOC를 판매국뿐만 아니라 한국 본사와 생산국에 자동으로 전달하여 유관 부서 담당자들이 신속하게 VOC를 확인할 수 있도록 했다. 국가마다 다르게 운영해 오던 해외 VOC 대응 체계를 일원화하기 위해 한국의 표준 대응체계를 기반으로, 글로벌 소비자 정서에 맞게 국가별로 대응체계를 보다 공고히 한 것. 또한 전담 인재 육성에도 집중해, 일본, 중국, 베트남은 VOC 전담 직원이 고객의 소리에 발빠르게 대응하고 있다.
실제 다양한 국가의 고객들이 CJ제일제당의 공식 홈페이지에 VOC를 접수하면 제품에 따라 판매국, 생산국 담당자들에게 전달된다. 예를 들어 베트남에서 생산된 비비고 만두를 구매한 일본 소비자가 CJ Foods JAPAN 홈페이지에 의견을 남기면, 추가 피드백이 필요할시 이 문의는 즉시 베트남 담당자에게도 전달된다.
복잡한 VOC 같은 경우, CS 담당자뿐 아니라 제품기획, R&D, 마케팅 등 관련 부서가 함께 검토하고 국가별 문화차이나 민감한 이슈를 고려해 구체적인 대응방안을 마련한다. 때로는 한 사람의 피드백이 생산전략 전반을 다시 짜는 계기가 되기도 한다.
자국 원료 사용에 민감한 호주, 현지 생산과 원재료로 응답
”비비고 왕교자에 들어간 재료들이 모두 호주산인가요?”
호주로 수출하는 만두 제품 관련해 재작년 호주 본사 고객센터로 들어온 문의 내용이다. 호주는 수입식품 비중이 높다 보니 현지 원료로 생산되는 제품에 관심이 높다. 실제로 정부 차원에서 Australian made 라벨 규정이 있을 정도로 자국 원료를 사용한 제품을 장려하는 편이다.
CJ제일제당은 이 같은 현지 VOC에 맞춰 2023년부터 순차적으로 호주 현지 생산으로 전환했다. 일부 제품에는 ‘‘호주산 원재료 사용’ 등 현지 원료를 강조하는 엠블럼을 삽입해 소비자가 원산지를 한눈에 확인할 수 있도록 했다.
이후 비슷한 문의가 눈에 띄게 줄었고 비비고 왕교자의 판매량도 함께 증가했다. 소비자의 목소리에 진정성 있게 응답한 것이 브랜드 신뢰와 성장으로 이어졌다.
K-푸드에 대한 이해 부족은 상세한 설명으로
일본은 글로벌 VOC가 가장 많은 국가로 제품 사용법에 대한 문의가 많은 편이다. 예를 들어 ‘한국 호떡이 궁금해서 호떡믹스를 샀는데 흰색 가루는 어디에 쓰는 것인지, 방부제인지?’ 등과 같은 문의다. 효모(이스트) 반죽이 익숙치 않아 문의가 들어온 이 내용은 글로벌 VOC 대응 시스템에 등록되는 동시에 고객에게 즉시 답변됐고, 한국 본사에서도 실시간으로 확인했다.
“개봉도 안 했는데 김치가 시어요.”
한국 전통제품에 대한 이해 부족으로 들어오는 문의도 있다. 김치의 자연 발효를 당연하게 여기는 한국과 달리, 일본은 발효식품에 익숙하지 않은 문화로 미개봉한 김치 제품의 시어짐에 대한 불만 문의도 종종 발생했다. 이에 제품 후면에 유산균이 살아 있어 개봉여부와 상관없이 발효가 진행된다는 점과 신맛 증가 주의에 대한 안내문구를 표기했다.
CJ제일제당은 글로벌 현지 고객의 소리를 제품 개선과 마케팅에 적극 활용해 국가별 맞춤형 고객대응 시스템을 한층 견고히 갖추는 데 주력, 소비자중심경영을 실현하며 명실상부한 글로벌 식품기업으로 거듭나겠다는 계획이다.
